skuteczna obsluga klienta-ebook-okladka

Promujesz się i sprzedajesz online?

Pomóż klientom chętnie wracać oraz polecać Twoją ofertę innym, dzięki świetnej obsłudze klienta

I więcej zarabiaj

5/5

Stabilny biznes to taki, który podejmuje działania nie tylko na już, ale również na dłuższą metę. Strategia sprzedaj raz i szukaj nowego klienta, nie jest ani stabilna, ani opłacalna. Pozyskanie nowego klienta kosztuje co najmniej 5 x więcej niż zadbanie o to, by klient do nas wracał.

Aby klient wracał, potrzebuje dobrej obsługi dostosowanej do kanału sprzedaży.

Wszystko, co robisz w ramach obsługi klienta, realnie przekłada się na wyniki finansowe w Twojej firmie

Obsługa klienta niesłusznie jest postrzegana jako strata czasu lub koszt, kiedy tak naprawdę zajmuje czołowe miejsce w czynnikach wpływających na sukces Twojej firmy

Lojalni klienci

Klient, który jest zadowolony z przebiegu transakcji, czuje się dobrze w Twoim sklepie i jest zadowolony z tego, co kupił — będzie wracać i zostawiać więcej pieniędzy u Ciebie

Ambasadorzy marki

Zadowolony klient będzie też polecać Twoją firmę swojej rodzinie i znajomym i kontrastować to doświadczenie z innymi, które były dla niego przykre — stanie się więc ambasadorem Twojej marki

Więcej pozytywnych opinii

Zadowolony klient chętniej wystawi Ci też opinię w internecie, a na tej podstawie nowi klienci podejmują decyzję, czy u Ciebie kupić, czy nie

Mniej tarcia

Nawet jeśli wystąpią jakieś problemy podczas transakcji (a przecież każdemu się zdarza) to klient, który w obliczu kryzysu poczuje się dobrze zaopiekowany też będzie zadowolonym klientem, który może stać się ambasadorem marki

Optymalizacja pracy

Obsługa klienta jest pracochłonna. Dobrze zaprojektowane procesy, schematy, organizacja pracy i szablony mogą zaoszczędzić ogrom czasu Tobie lub Twojemu zespołowi.

Oczywiście każdy z nas raczej się stara, żeby tak właśnie było, ale mimo dobrych chęci, w obsłudze klienta są pewne wyzwania, z których możemy sobie nawet nie zdawać sprawy, natomiast:

Złe doświadczenia w kontakcie z firmą sprawiają, że klienci odchodzą, a wraz z nimi pieniądze, które mogliby u nas wydać

Na szczęście można temu zapobiec
E-book

Skuteczna obsługa klienta online

Czyli jak podnieść jakość obsługi, aby zwiększyć retencję klientów i w efekcie zyski

Co składa się na obsługę klienta i dlaczego to ważne
Podejście do klientów i jak sobie radzić w trudnych sytuacjach
Optymalizacja doświadczeń klienta i pracy z klientem
Organizacja pracy - skróty, triki, schematy
Przyspieszony kurs poprawności językowej
Praktyczna obsługa skrzynki mailowej

Dane techniczne

Format

PDF

Stron

177

Urządzenia

Komputer, tablet, telefon, czytnik

E-booka otrzymujesz automatycznie po dokonaniu płatności na swój adres e-mail

przelewy
Ten e-book nie tylko pomoże Ci zaoszczędzić czas i więcej zarobić, ale tez nie wypalić się emocjonalnie po drodze. Dziewczyny zrobiły świetną robotę, opisując jak w praktyce polepszyć i usprawnić obsługę klienta. Ponadto w bardzo przystępny sposób i za pomocą przykładów z życia wziętych zobrazowały, dlaczego warto to zrobić. Czyta się świetnie i przy ich praktycznym podejściu łatwo wprowadza się wszystko w życie, a przecież o to chodzi. Polecam serdecznie.
Maja Grugel
Informator e-Przedsiębiorcy
Dla kogo

Podstawy obsługi klienta, z którymi profesjonalnie zadbasz o to, aby każdy czuł się dobrze w kontakcie z Twoją marką online, niezależnie czy:

Prowadzisz własny biznes online

i sam obsługujesz klientów

Zatrudniasz ludzi

do obsługi klienta i chcesz ich przeszkolić

Właśnie przenosisz się do sieci

i chcesz ogarnąć komunikacyjny chaos

Chcesz zlecić obsługę klienta

ale chcesz wiedzieć czego wymagać

Oferujesz obsługę klientów

np. jako wirtualna asystentka

Pracujesz w obsłudze klienta

i chcesz się doskonalić

Klienci obecnie są mądrzejsi, bardziej sceptyczni i mają dużo więcej opcji niż kiedykolwiek wcześniej

Dlatego nastawienie do klienta w obsłudze online również musi ulec zmianie

Skuteczna obsługa klienta to nie tylko bieżąca obsługa pytań, ale unikalna mieszanka odpowiednio zaprojektowanej komunikacji z klientem, dobrej organizacji pracy (z automatyzacją i procesami), właściwego nastawienia, kultury osobistej oraz umiejętnego radzenia sobie z emocjami i trudnymi sytuacjami. Jeśli nie mamy tego „ogarniętego” klient może czuć się u nas zagubiony i stracimy go, zanim jeszcze napisze z zapytaniem.

Jak to zrobić, znajdziesz w tym e-booku:

Klient też człowiek

Ma swoje potrzeby, wątpliwości, uczucia. 

  • Czego potrzebują klienci w świecie online?
  • Dlaczego warto im to dać, zanim jeszcze się z Tobą skontaktują?
  • Jak reagować, kiedy już do kontaktu dojdzie?

Więcej osiągniesz, traktując klienta jako swojego przyjaciela, wliczając w to wyrozumiałość dla sytuacji, kiedy ma zły dzień. 

Łatwiej będzie Ci to zrobić z gotowymi scenariuszami odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, rozpisanymi procesami postępowania i wiedzą jak skutecznie komunikować się z różnymi „typami” klienta. Po to, aby klient był zadowolony, a Twoja praca sprawna i niedrenująca emocjonalnie.

Nie musisz ciągle gasić pożarów

Znasz to uczucie kiedy „nie wyrabiasz na zakrętach”?

W małej firmie dokładnie tak samo jak i w dużej warto usprawniać pracę poprzez wdrażanie skutecznych, powtarzalnych procesów i automatyzację tego, co zautomatyzować można łatwo i małym kosztem. 

Wiele czynności w obsłudze klientów online jest powtarzalnych. Zatem nie warto za każdym razem wymyślać koła od nowa jeśli coś można zautomatyzować albo skorzystać z opisanego jasno procesu działania. Choćby po to, żeby nie stać się niewolnikiem swojej firmy.

Gotowe schematy działania, z którymi nie tylko usprawnisz swoją pracę, ale również uczynisz ją mniej frustrującą i wyczerpującą.

Profesjonalny wizerunek firmy

Składa się na niego wiele elementów, takich jak styl komunikacji, uprzejme podejście do klienta, ale i poprawność językowa. Poprawne pisanie to nie tylko dowód na piątkę z Polskiego w podstawówce, ale przede wszystkim skuteczna komunikacja z klientem, która niweluje ryzyko nieporozumień i skraca czas załatwienia sprawy.

W e-booku znajdziesz bardzo praktyczny minikurs z przypomnieniem zasad poprawności językowej. Pomoże Ci to uniknąć najczęstszych i najbardziej rażących błędów, które niestety są zbyt częste w naszym języku.

Zaufanie

Nic nie jest idealne i problemy zawsze się zdarzają. A to kurier „nawali”, a to źle coś wyślemy, a to coś nie działa, albo klient popełni błąd…

Najważniejsze jest to, jak na te błędy reagujesz. Jeśli rozkładasz ręce i szukasz winnych, nikt do Ciebie nie wróci… Ale jeśli starasz się pomóc jak najszybciej i jak najlepiej się da, to klient obdarzy Cię zaufaniem i będzie Cię polecać i kupować od Ciebie, nawet jeśli nie masz najtaniej na rynku.

Jak radzić sobie w sytuacjach kryzysowych

Czasami pomimo Twojego przygotowania i starań porozumienie się nie jest możliwe. Takie sytuacje potrafią być drenujące emocjonalnie.

W e-booku poruszamy też kwestie psychologiczne, czyli nie tylko jak rozmawiać z trudnym klientem, lecz również jak o nim myśleć? Oraz jak odciąć się od nieprzyjemnych rozmów, aby nie przenosić stresu na innych?

Praktyczna obsługa skrzynki mailowej

W e-booku znajdziesz bardzo praktyczny poradnik dotyczący nie tylko pisania maili, ale również organizacji swojej pracy w skrzynce mailowej. Jak wygląda dobry, czytelny e-mail, jak go zacząć i jak zakończyć z klasą. Jak zrobić stopkę firmową. Jakie skróty klawiaturowe upraszczają Ci pracę, jak możesz zorganizować sobie skrzynkę odbiorczą, żeby zawsze trzymać rękę na pulsie wszystkich spraw „w toku”.

I wiele innych praktycznych tematów, wskazówek i przykładów

Zobacz pełen spis treści

O autorkach

Anna Kaczmarska

Ukończyłam filologię polską. Pracowałam jako specjalistka ds. PR, zajmując się przede wszystkim copywritingiem i kontaktami z mediami, dlatego poprawność językowa to mój konik. Od zawsze pracuję zdalnie, dlatego mailową czy telefoniczną obsługę klientów mam w małym palcu.

Agnieszka Guła

Od 2015 roku prowadzę e-sklep dla miłośników psów i kotów – Pupilu.pl. Wcześniej pracowałam jako specjalistka ds. PR m.in. dla warszawskiej agencji Optimum PR. Swoją zawodową ścieżkę rozpoczynałam w serwisie społecznościowym Grono.net i Przeznaczeni.pl. Przez pierwsze 4 lata budowałam swój e-sklep samodzielnie, poznając wszystkie aspekty prowadzenia działalności, ucząc się mechanizmów e-commerce oraz, oczywiście, prawidłowej obsługi klienta. Gdy zatrudniłam swojego pierwszego pracownika, zdałam sobie sprawę, jak bardzo w jego oczach różni się obsługa klienta w stacjonarnym sklepie od tego w sklepie internetowym. Dla kogoś, kto wchodzi dopiero w ten internetowy świat sprzedaży, może być zaskakujące, jak dużo nowych umiejętności trzeba zdobyć, aby sprawnie obsłużyć osoby trafiające do e-sklepu.

Skuteczna obsługa klienta online

Czyli jak podnieść jakość obsługi, aby zwiększyć retencję klientów i w efekcie podnieść zyski

© 2022 Informator e-Przedsiębiorcy | Polityka Prywatności | Kontakt

Ilustracje ze Storyset

Loading...

Processing Order...

Please wait while we process your payment...

Please wait while we redirect you...