
Promujesz się i sprzedajesz online?
Pomóż klientom chętnie wracać oraz polecać Twoją ofertę innym, dzięki świetnej obsłudze klienta
I więcej zarabiaj
5/5
Promujesz się i sprzedajesz online?
Stabilny biznes to taki, który podejmuje działania nie tylko na już, ale również na dłuższą metę. Strategia sprzedaj raz i szukaj nowego klienta, nie jest ani stabilna, ani opłacalna. Pozyskanie nowego klienta kosztuje co najmniej 5 x więcej niż zadbanie o to, by klient do nas wracał.
Obsługa klienta niesłusznie jest postrzegana jako strata czasu lub koszt, kiedy tak naprawdę zajmuje czołowe miejsce w czynnikach wpływających na sukces Twojej firmy
Klient, który jest zadowolony z przebiegu transakcji, czuje się dobrze w Twoim sklepie i jest zadowolony z tego, co kupił — będzie wracać i zostawiać więcej pieniędzy u Ciebie
Zadowolony klient będzie też polecać Twoją firmę swojej rodzinie i znajomym i kontrastować to doświadczenie z innymi, które były dla niego przykre — stanie się więc ambasadorem Twojej marki
Zadowolony klient chętniej wystawi Ci też opinię w internecie, a na tej podstawie nowi klienci podejmują decyzję, czy u Ciebie kupić, czy nie
Nawet jeśli wystąpią jakieś problemy podczas transakcji (a przecież każdemu się zdarza) to klient, który w obliczu kryzysu poczuje się dobrze zaopiekowany też będzie zadowolonym klientem, który może stać się ambasadorem marki
Obsługa klienta jest pracochłonna. Dobrze zaprojektowane procesy, schematy, organizacja pracy i szablony mogą zaoszczędzić ogrom czasu Tobie lub Twojemu zespołowi.
Oczywiście każdy z nas raczej się stara, żeby tak właśnie było, ale mimo dobrych chęci, w obsłudze klienta są pewne wyzwania, z których możemy sobie nawet nie zdawać sprawy, natomiast:
Czyli jak podnieść jakość obsługi, aby zwiększyć retencję klientów i w efekcie zyski
177
Komputer, tablet, telefon, czytnik
E-booka otrzymujesz automatycznie po dokonaniu płatności na swój adres e-mail
i sam obsługujesz klientów
do obsługi klienta i chcesz ich przeszkolić
i chcesz ogarnąć komunikacyjny chaos
ale chcesz wiedzieć czego wymagać
np. jako wirtualna asystentka
i chcesz się doskonalić
Skuteczna obsługa klienta to nie tylko bieżąca obsługa pytań, ale unikalna mieszanka odpowiednio zaprojektowanej komunikacji z klientem, dobrej organizacji pracy (z automatyzacją i procesami), właściwego nastawienia, kultury osobistej oraz umiejętnego radzenia sobie z emocjami i trudnymi sytuacjami. Jeśli nie mamy tego „ogarniętego” klient może czuć się u nas zagubiony i stracimy go, zanim jeszcze napisze z zapytaniem.
Jak to zrobić, znajdziesz w tym e-booku:
Ma swoje potrzeby, wątpliwości, uczucia.
Więcej osiągniesz, traktując klienta jako swojego przyjaciela, wliczając w to wyrozumiałość dla sytuacji, kiedy ma zły dzień.
Łatwiej będzie Ci to zrobić z gotowymi scenariuszami odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, rozpisanymi procesami postępowania i wiedzą jak skutecznie komunikować się z różnymi „typami” klienta. Po to, aby klient był zadowolony, a Twoja praca sprawna i niedrenująca emocjonalnie.
Znasz to uczucie kiedy „nie wyrabiasz na zakrętach”?
W małej firmie dokładnie tak samo jak i w dużej warto usprawniać pracę poprzez wdrażanie skutecznych, powtarzalnych procesów i automatyzację tego, co zautomatyzować można łatwo i małym kosztem.
Wiele czynności w obsłudze klientów online jest powtarzalnych. Zatem nie warto za każdym razem wymyślać koła od nowa jeśli coś można zautomatyzować albo skorzystać z opisanego jasno procesu działania. Choćby po to, żeby nie stać się niewolnikiem swojej firmy.
Gotowe schematy działania, z którymi nie tylko usprawnisz swoją pracę, ale również uczynisz ją mniej frustrującą i wyczerpującą.
Składa się na niego wiele elementów, takich jak styl komunikacji, uprzejme podejście do klienta, ale i poprawność językowa. Poprawne pisanie to nie tylko dowód na piątkę z Polskiego w podstawówce, ale przede wszystkim skuteczna komunikacja z klientem, która niweluje ryzyko nieporozumień i skraca czas załatwienia sprawy.
W e-booku znajdziesz bardzo praktyczny minikurs z przypomnieniem zasad poprawności językowej. Pomoże Ci to uniknąć najczęstszych i najbardziej rażących błędów, które niestety są zbyt częste w naszym języku.
Nic nie jest idealne i problemy zawsze się zdarzają. A to kurier „nawali”, a to źle coś wyślemy, a to coś nie działa, albo klient popełni błąd…
Najważniejsze jest to, jak na te błędy reagujesz. Jeśli rozkładasz ręce i szukasz winnych, nikt do Ciebie nie wróci… Ale jeśli starasz się pomóc jak najszybciej i jak najlepiej się da, to klient obdarzy Cię zaufaniem i będzie Cię polecać i kupować od Ciebie, nawet jeśli nie masz najtaniej na rynku.
Czasami pomimo Twojego przygotowania i starań porozumienie się nie jest możliwe. Takie sytuacje potrafią być drenujące emocjonalnie.
W e-booku poruszamy też kwestie psychologiczne, czyli nie tylko jak rozmawiać z trudnym klientem, lecz również jak o nim myśleć? Oraz jak odciąć się od nieprzyjemnych rozmów, aby nie przenosić stresu na innych?
W e-booku znajdziesz bardzo praktyczny poradnik dotyczący nie tylko pisania maili, ale również organizacji swojej pracy w skrzynce mailowej. Jak wygląda dobry, czytelny e-mail, jak go zacząć i jak zakończyć z klasą. Jak zrobić stopkę firmową. Jakie skróty klawiaturowe upraszczają Ci pracę, jak możesz zorganizować sobie skrzynkę odbiorczą, żeby zawsze trzymać rękę na pulsie wszystkich spraw „w toku”.
Ukończyłam filologię polską. Pracowałam jako specjalistka ds. PR, zajmując się przede wszystkim copywritingiem i kontaktami z mediami, dlatego poprawność językowa to mój konik. Od zawsze pracuję zdalnie, dlatego mailową czy telefoniczną obsługę klientów mam w małym palcu.
Od 2015 roku prowadzę e-sklep dla miłośników psów i kotów – Pupilu.pl. Wcześniej pracowałam jako specjalistka ds. PR m.in. dla warszawskiej agencji Optimum PR. Swoją zawodową ścieżkę rozpoczynałam w serwisie społecznościowym Grono.net i Przeznaczeni.pl. Przez pierwsze 4 lata budowałam swój e-sklep samodzielnie, poznając wszystkie aspekty prowadzenia działalności, ucząc się mechanizmów e-commerce oraz, oczywiście, prawidłowej obsługi klienta. Gdy zatrudniłam swojego pierwszego pracownika, zdałam sobie sprawę, jak bardzo w jego oczach różni się obsługa klienta w stacjonarnym sklepie od tego w sklepie internetowym. Dla kogoś, kto wchodzi dopiero w ten internetowy świat sprzedaży, może być zaskakujące, jak dużo nowych umiejętności trzeba zdobyć, aby sprawnie obsłużyć osoby trafiające do e-sklepu.
Czyli jak podnieść jakość obsługi, aby zwiększyć retencję klientów i w efekcie podnieść zyski
© 2022 Informator e-Przedsiębiorcy | Polityka Prywatności | Kontakt
Ilustracje ze Storyset