Promujesz się i sprzedajesz online?
Pomóż klientom chętnie wracać oraz polecać Twoją ofertę innym, dzięki świetnej obsłudze klienta
I więcej zarabiaj
5/5
Stabilny biznes to taki, który podejmuje działania nie tylko na już, ale również na dłuższą metę. Strategia sprzedaj raz i szukaj nowego klienta, nie jest ani stabilna, ani opłacalna. Pozyskanie nowego klienta kosztuje co najmniej 5 x więcej niż zadbanie o to, by klient do nas wracał.
Aby klient wracał, potrzebuje dobrej obsługi dostosowanej do kanału sprzedaży.
Wszystko, co robisz w ramach obsługi klienta, realnie przekłada się na wyniki finansowe w Twojej firmie
Obsługa klienta niesłusznie jest postrzegana jako strata czasu lub koszt, kiedy tak naprawdę zajmuje czołowe miejsce w czynnikach wpływających na sukces Twojej firmy
Lojalni klienci
Klient, który jest zadowolony z przebiegu transakcji, czuje się dobrze w Twoim sklepie i jest zadowolony z tego, co kupił — będzie wracać i zostawiać więcej pieniędzy u Ciebie
Ambasadorzy marki
Zadowolony klient będzie też polecać Twoją firmę swojej rodzinie i znajomym i kontrastować to doświadczenie z innymi, które były dla niego przykre — stanie się więc ambasadorem Twojej marki
Więcej pozytywnych opinii
Zadowolony klient chętniej wystawi Ci też opinię w internecie, a na tej podstawie nowi klienci podejmują decyzję, czy u Ciebie kupić, czy nie
Mniej tarcia
Nawet jeśli wystąpią jakieś problemy podczas transakcji (a przecież każdemu się zdarza) to klient, który w obliczu kryzysu poczuje się dobrze zaopiekowany też będzie zadowolonym klientem, który może stać się ambasadorem marki
Optymalizacja pracy
Obsługa klienta jest pracochłonna. Dobrze zaprojektowane procesy, schematy, organizacja pracy i szablony mogą zaoszczędzić ogrom czasu Tobie lub Twojemu zespołowi.
Oczywiście każdy z nas raczej się stara, żeby tak właśnie było, ale mimo dobrych chęci, w obsłudze klienta są pewne wyzwania, z których możemy sobie nawet nie zdawać sprawy, natomiast:
Złe doświadczenia w kontakcie z firmą sprawiają, że klienci odchodzą, a wraz z nimi pieniądze, które mogliby u nas wydać
Na szczęście można temu zapobiec
E-book
Skuteczna obsługa klienta online
Czyli jak podnieść jakość obsługi, aby zwiększyć retencję klientów i w efekcie zyski
Co składa się na obsługę klienta i dlaczego to ważne
Podejście do klientów i jak sobie radzić w trudnych sytuacjach
Optymalizacja doświadczeń klienta i pracy z klientem
Organizacja pracy - skróty, triki, schematy
Przyspieszony kurs poprawności językowej
Praktyczna obsługa skrzynki mailowej
Dane techniczne
Format
Stron
177
Urządzenia
Komputer, tablet, telefon, czytnik
E-booka otrzymujesz automatycznie po dokonaniu płatności na swój adres e-mail
Ten e-book nie tylko pomoże Ci zaoszczędzić czas i więcej zarobić, ale tez nie wypalić się emocjonalnie po drodze. Dziewczyny zrobiły świetną robotę, opisując jak w praktyce polepszyć i usprawnić obsługę klienta. Ponadto w bardzo przystępny sposób i za pomocą przykładów z życia wziętych zobrazowały, dlaczego warto to zrobić. Czyta się świetnie i przy ich praktycznym podejściu łatwo wprowadza się wszystko w życie, a przecież o to chodzi. Polecam serdecznie.
Maja Grugel
Informator e-Przedsiębiorcy
Dla kogo
Podstawy obsługi klienta, z którymi profesjonalnie zadbasz o to, aby każdy czuł się dobrze w kontakcie z Twoją marką online, niezależnie czy:
Prowadzisz własny biznes online
i sam obsługujesz klientów
Zatrudniasz ludzi
do obsługi klienta i chcesz ich przeszkolić
Właśnie przenosisz się do sieci
i chcesz ogarnąć komunikacyjny chaos
Chcesz zlecić obsługę klienta
ale chcesz wiedzieć czego wymagać
Oferujesz obsługę klientów
np. jako wirtualna asystentka
Pracujesz w obsłudze klienta
i chcesz się doskonalić
Klienci obecnie są mądrzejsi, bardziej sceptyczni i mają dużo więcej opcji niż kiedykolwiek wcześniej
Dlatego nastawienie do klienta w obsłudze online również musi ulec zmianie
Skuteczna obsługa klienta to nie tylko bieżąca obsługa pytań, ale unikalna mieszanka odpowiednio zaprojektowanej komunikacji z klientem, dobrej organizacji pracy (z automatyzacją i procesami), właściwego nastawienia, kultury osobistej oraz umiejętnego radzenia sobie z emocjami i trudnymi sytuacjami. Jeśli nie mamy tego „ogarniętego” klient może czuć się u nas zagubiony i stracimy go, zanim jeszcze napisze z zapytaniem.
Jak to zrobić, znajdziesz w tym e-booku:
Klient też człowiek
Ma swoje potrzeby, wątpliwości, uczucia.
- Czego potrzebują klienci w świecie online?
- Dlaczego warto im to dać, zanim jeszcze się z Tobą skontaktują?
- Jak reagować, kiedy już do kontaktu dojdzie?
Więcej osiągniesz, traktując klienta jako swojego przyjaciela, wliczając w to wyrozumiałość dla sytuacji, kiedy ma zły dzień.
Łatwiej będzie Ci to zrobić z gotowymi scenariuszami odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, rozpisanymi procesami postępowania i wiedzą jak skutecznie komunikować się z różnymi „typami” klienta. Po to, aby klient był zadowolony, a Twoja praca sprawna i niedrenująca emocjonalnie.
Nie musisz ciągle gasić pożarów
Znasz to uczucie kiedy „nie wyrabiasz na zakrętach”?
W małej firmie dokładnie tak samo jak i w dużej warto usprawniać pracę poprzez wdrażanie skutecznych, powtarzalnych procesów i automatyzację tego, co zautomatyzować można łatwo i małym kosztem.
Wiele czynności w obsłudze klientów online jest powtarzalnych. Zatem nie warto za każdym razem wymyślać koła od nowa jeśli coś można zautomatyzować albo skorzystać z opisanego jasno procesu działania. Choćby po to, żeby nie stać się niewolnikiem swojej firmy.
Gotowe schematy działania, z którymi nie tylko usprawnisz swoją pracę, ale również uczynisz ją mniej frustrującą i wyczerpującą.
Profesjonalny wizerunek firmy
Składa się na niego wiele elementów, takich jak styl komunikacji, uprzejme podejście do klienta, ale i poprawność językowa. Poprawne pisanie to nie tylko dowód na piątkę z Polskiego w podstawówce, ale przede wszystkim skuteczna komunikacja z klientem, która niweluje ryzyko nieporozumień i skraca czas załatwienia sprawy.
W e-booku znajdziesz bardzo praktyczny minikurs z przypomnieniem zasad poprawności językowej. Pomoże Ci to uniknąć najczęstszych i najbardziej rażących błędów, które niestety są zbyt częste w naszym języku.
Zaufanie
Nic nie jest idealne i problemy zawsze się zdarzają. A to kurier „nawali”, a to źle coś wyślemy, a to coś nie działa, albo klient popełni błąd…
Najważniejsze jest to, jak na te błędy reagujesz. Jeśli rozkładasz ręce i szukasz winnych, nikt do Ciebie nie wróci… Ale jeśli starasz się pomóc jak najszybciej i jak najlepiej się da, to klient obdarzy Cię zaufaniem i będzie Cię polecać i kupować od Ciebie, nawet jeśli nie masz najtaniej na rynku.
Jak radzić sobie w sytuacjach kryzysowych
Czasami pomimo Twojego przygotowania i starań porozumienie się nie jest możliwe. Takie sytuacje potrafią być drenujące emocjonalnie.
W e-booku poruszamy też kwestie psychologiczne, czyli nie tylko jak rozmawiać z trudnym klientem, lecz również jak o nim myśleć? Oraz jak odciąć się od nieprzyjemnych rozmów, aby nie przenosić stresu na innych?
Praktyczna obsługa skrzynki mailowej
W e-booku znajdziesz bardzo praktyczny poradnik dotyczący nie tylko pisania maili, ale również organizacji swojej pracy w skrzynce mailowej. Jak wygląda dobry, czytelny e-mail, jak go zacząć i jak zakończyć z klasą. Jak zrobić stopkę firmową. Jakie skróty klawiaturowe upraszczają Ci pracę, jak możesz zorganizować sobie skrzynkę odbiorczą, żeby zawsze trzymać rękę na pulsie wszystkich spraw „w toku”.
I wiele innych praktycznych tematów, wskazówek i przykładów
Zobacz pełen spis treści
O autorkach
Anna Kaczmarska
Ukończyłam filologię polską. Pracowałam jako specjalistka ds. PR, zajmując się przede wszystkim copywritingiem i kontaktami z mediami, dlatego poprawność językowa to mój konik. Od zawsze pracuję zdalnie, dlatego mailową czy telefoniczną obsługę klientów mam w małym palcu.
Agnieszka Guła
Od 2015 roku prowadzę e-sklep dla miłośników psów i kotów – Pupilu.pl. Wcześniej pracowałam jako specjalistka ds. PR m.in. dla warszawskiej agencji Optimum PR. Swoją zawodową ścieżkę rozpoczynałam w serwisie społecznościowym Grono.net i Przeznaczeni.pl. Przez pierwsze 4 lata budowałam swój e-sklep samodzielnie, poznając wszystkie aspekty prowadzenia działalności, ucząc się mechanizmów e-commerce oraz, oczywiście, prawidłowej obsługi klienta. Gdy zatrudniłam swojego pierwszego pracownika, zdałam sobie sprawę, jak bardzo w jego oczach różni się obsługa klienta w stacjonarnym sklepie od tego w sklepie internetowym. Dla kogoś, kto wchodzi dopiero w ten internetowy świat sprzedaży, może być zaskakujące, jak dużo nowych umiejętności trzeba zdobyć, aby sprawnie obsłużyć osoby trafiające do e-sklepu.
Skuteczna obsługa klienta online
Czyli jak podnieść jakość obsługi, aby zwiększyć retencję klientów i w efekcie podnieść zyski
© 2022 Informator e-Przedsiębiorcy | Polityka Prywatności | Kontakt
Ilustracje ze Storyset